KLARA Blog

Deine Mitarbeitenden sind die Visitenkarte deines Unternehmens.

08.10.2019
Lesezeit: 7 min

Das wichtigste Marketinginstrument für deine Firma? Deine Mitarbeitenden. Deshalb ist es wichtig, dein Personal darauf zu schulen, wie sie mit der Aussenwelt umgehen. Hier erhältst du ein paar wichtige Tipps dazu.

Paula Pfluger ist seit Kurzem HR-Verantwortliche einer mittelgrossen IT-Firma. Da sie schnell erkannt hat, dass betreffend Auftritt und Erscheinungsbild des Unternehmens und insbesondere der Mitarbeitenden Unsicherheiten bestehen, hat sie sich vorgenommen, das Thema anzugehen und etwas frischen Wind reinzubringen.

Dank verschiedener Weiterbildungen weiss sie, dass Kleidervorschriften – daran denkst du jetzt vielleicht als erstes – nur einen Teil des Ganzen bilden. Denn: Auftritt und Erscheinungsbild umfassen viel mehr als das Outfit deiner Mitarbeitenden. Vielmehr sind sie gesamthaft das Sprachrohr deines Unternehmens.

Denkt man an das Auftreten von Mitarbeitenden, sind es Stichworte wie Benimm-Regeln bei Kunden, gepflegtes Erscheinungsbild und Arbeitskleidung, die einem als erstes in den Sinn kommen. Doch Paula weiss, dass man hier noch einen Schritt vorher ansetzen sollte, um das volle Potenzial auszuschöpfen.

Wie jedes andere Unternehmen, wurde auch in Paulas IT-Firma eine Vision definiert. In einem übersichtlichen Big Picture wurde dabei festgehalten, wo die Firma in Zukunft hin will. Um diese Vision zu erreichen, wurde eine spezifische Strategie ausgearbeitet. Ein Teil davon bildet die Kommunikation nach aussen, wobei das visuelle Erscheinungsbild eine zentrale Rolle spielt.

Der Faktor Mensch.

Häufig wird der Faktor Mensch bei der Kommunikation nach aussen vernachlässigt. Was bedeutet das? Bereits beim ersten Kontakt mit einem Unternehmen – z. B. beim Besuch deiner Webseite - entsteht bei deinem potenziellen Kunden ein erster Eindruck. Daraus leitet er automatisch ab, wie er sich die Mitarbeitenden deines Unternehmens und den Umgang vorstellt. Das heisst, dass dein Kunde nach dem ersten Customer Touch Point bei jedem weiteren Kontakt – oft unbewusst - überprüfen wird, ob sich sein erster Eindruck bestätigt.

Im Falle eines Kundenmeetings wird sich der potentielle Kunde automatisch fragen: Widerspiegelt dieser Mitarbeitende meine Wahrnehmung des Unternehmens oder besteht eine Diskrepanz? Ist Letzteres der Fall, entsteht beim Kunden eine Unsicherheit. Dabei kann dein Produkt oder deine Dienstleistung noch so gut sein – wenn Unternehmensbild und Mitarbeitendenverhalten nicht übereinstimmen, wirkt sich dies negativ auf die Entscheidungsfreudigkeit deiner Kunden aus.

Corporate Behavior aus einem Guss.

Es liegt auf der Hand: unprofessionelles, unsympathisches oder unflexibles Verhalten bringt stets negative Effekte mit sich. Doch die oben erwähnte Diskrepanz kann genau so gravierend sein. Dabei betrifft diese nur Dinge, die du als Unternehmer steuern kannst. Aus diesem Grund ist es innerhalb eines Unternehmens immens wichtig, auf Basis von Vision und Strategie auch das sogenannte Corporate Behavior (CB) genau zu bedenken und zu definieren. Nebst dem Verhalten nach innen betrifft dies vor allem das Verhalten deiner Mitarbeitenden gegenüber Kunden oder anderen Stakeholdern.

Stell dir zum Beispiel die Frage: Welches sind die Eckpfeiler unserer gelebten Servicequalität? Definiere, worin sich diese auszeichnet, wie deine Kunden sie erleben und deine Mitarbeitenden sie verkörpern sollen. Werde dir darüber im Klaren, was in deinem Unternehmen wichtig ist und was auch face-to-face vermittelt werden soll. Deine Kunden möchten wissen, dass sie bei dir an der richtigen Stelle sind. Dieses gute Gefühl verschaffst du ihnen, wenn du und deine Mitarbeitenden die Unternehmenswerte vorleben und keine Widersprüche entstehen.

Erwartungen kommunizieren.

Sobald definiert ist, wie dein Unternehmen gesamthaft nach aussen auftreten soll, ist es zentral, dass du die entsprechenden Erwartungen an deine Mitarbeitenden nicht nur kommunizierst und vorlebst, sondern diese auch in einem geschützten Umfeld trainieren lässt.

Gib deinen Mitarbeitenden einige klare Anhaltspunkte, lasse aber gleichzeitig genug Freiraum. Sie werden Guidelines schätzen, wenn sie ihnen in Form von Leitplanken genug Platz lassen, um sich selbst – also authentisch - zu bleiben. Schaffst du es, dass dein Mitarbeitender das passende Corporate Behavior gegenüber Kunden vorlebt und dabei trotzdem sich selbst bleiben kann, löst dies beim Kunden die grösste Glaubwürdigkeit aus. Zugleich gibst du deinem Mitarbeitenden die nötige Sicherheit, um sich voll entfalten zu können. Erst wenn er nämlich weiss, was von ihm erwartet wird, kann er über sich selbst hinauswachsen. Gewisse Punkte, wie beispielsweise Kleiderordnung, können bereits im Arbeitsvertrag festgehalten werden.

Paula weiss: Ein widerspruchsfreies, positives Erscheinungsbild hat für das Unternehmen eine nachhaltige Wirkung. Es hilft nicht nur, vorhandene Kundenbeziehungen zu festigen, sondern auch neue zu generieren. Denn ein Kunde, der sowohl von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung als auch vom Gesamterscheinungsbild deines Unternehmens überzeugt ist, wird dein Unternehmen womöglich sogar weiterempfehlen.

 

Merkblatt: 11 Tipps für den Umgang mit deinen Kunden.

Natürlich sind und bleiben Richtlinien zu Auftritt und Erscheinungsbild vor Kunden und Mitarbeitenden das A und O. Was alles so zum Business-Knigge dazugehört, haben wir für dich in einigen knackigen Tipps zusammengefasst.

 

 

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