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Ein effizienter Kundenservice ist heutzutage unerlässlich. Wie du deine Kunden online und trotzdem persönlich betreuen kannst, erklärt Philipp Rutz, CEO von Okomo.
KLARA Blog

Den menschlichen Faktor in die digitale Kundenkommunikation bringen

17.02.2022
Lesezeit: 4 min

Das Schweizer Startup Okomo hat sich auf die Fahne geschrieben, die virtuelle Kundenberatung so einfach und persönlich wie möglich zu gestalten, damit Unternehmen und Kundschaft besser zueinanderfinden. Nämlich per Knopfdruck, mit der richtigen Person, ganz ohne mühsames E-Mail-Pingpong oder endlose Warteschleifen am Telefon. Okomos Motto: Kunden kaufen nicht von Firmen, Menschen kaufen von Menschen. KLARA nutzt Okomo übrigens bereits: Die All-in-one-Lösung ermöglicht unser interaktives Expertenportal, durch das Kunden Zugang zu einem grossen Netzwerk von Coaches haben.

Im Interview mit KLARA erklärt Okomo-CEO Philipp Rutz, wie sich die Kommunikationslösung von ähnlichen Alternativen unterscheidet und für welche Unternehmen sie sich eignen.

Lesezeit: 4 min

Wie entstand die Idee für Okomo?

Ich merkte, dass viele Unternehmen mich aus demselben Grund als potenziellen Kunden verlieren: Es ist oft unglaublich kompliziert und frustrierend, Kontakt aufzunehmen, um kaufentscheidende Informationen zu erhalten. Erfahrungen sowie Zahlen bestätigten dies auch aus Unternehmenssicht: Von 100 Onlineshop-Besuchen enden im Schnitt höchstens vier mit einem Kauf. Als Vergleich dazu: Von 100 Personen, die in einen physischen Laden gehen, kaufen rund 20 bis 40. Die Online-Conversion ist also viel tiefer.

Gleichzeitig fiel mir die interne Kommunikation am Arbeitsplatz positiv auf. Egal, wo sich Teammitglieder gerade befinden, man sieht den Verfügbarkeitsstatus der Person und kann sich übers Internet jederzeit anrufen. Ich dachte mir: Wenn Unternehmen genauso eine unkomplizierte Art der Kommunikation anbieten könnten und man zudem noch direkt mit der richtigen Person für sein Anliegen verbunden wird, das hat doch Potenzial!

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«Wir setzen den Menschen wieder ins Zentrum des Verkaufsprozesses.»
Philipp Rutz, Okomo

 

In dem Bereich gibt es ja viele Tools und Mitbewerber: Drift, Intercom, Zendesk, um nur einige zu nennen. Warum geht man zu Okomo?

Diese Unternehmen haben vor allem zum Ziel, den Kundenservice zu automatisieren. Ein Beispiel dafür ist der Einsatz von Chatbots, um Supportfälle effizienter zu lösen. Wir gehen ganz klar einen anderen Weg: Wir setzen den Menschen wieder ins Zentrum des Verkaufsprozesses. Eine Person, die dich persönlich berät, dir das Produkt zeigt und so Vertrauen aufbaut Unternehmen mit komplexen Produkten oder beratungsintensiven Dienstleistungen können so auch online eine qualitativ anspruchsvolle Beratung durchführen, wie es vorher nur vor Ort möglich war.

Welche typischen Probleme haben Kunden, die neu zu euch kommen?

Stell dir einen kleinen, stationären Laden vor. Er muss heutzutage nicht mehr nur mit der Konkurrenz auf der gegenüberliegen Strassenseite mithalten, sondern plötzlich auch mit den ganz grossen, wie Amazon. Diese haben ein grösseres Angebot, vielleicht schnellere Lieferfristen. Geschäfte überlegen sich: Wie kann ich meine Daseinsberechtigung halten? Aus der Masse hervorstechen? Etwas, das er anbieten kann, was Plattformen wie Amazon oder Booking.com nicht haben, ist der menschliche Faktor. Dieser etabliert das Vertrauen in potenzielle Kundschaft und baut Loyalität auf.

Ausserdem haben sich die Anforderungen der Kundschaft geändert. Vor allem in den letzten zwei Jahren lernten sie es zu schätzen, bequem von zu Hause aus einzukaufen und zu interagieren. Ein weiteres typisches Problem ist die bereits erwähnte Conversion-Rate: Der Händler verkauft trotz Google-Ads und optimierter Webseite nur wenig online. Das ist oft der Fall, wenn es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt, die sich mit herkömmlichen Stock-Fotos nicht ausreichend darstellen lassen.

Das vollständige Interview mit vielen spannenden Insights kannst du hier als Podcast hören. 

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Wie habt ihr es geschafft, in die Massenmedien zu kommen?

Ausser vielleicht deine Mami interessiert sich niemand dafür, dass du eine Firma gegründet hast. Ein Journalist will vor allem eines: dass seine Story viele Klicks einbringt. Also musst du ihm ein entsprechend massentaugliches Thema bieten. Was in unserem Fall wunderbar funktionierte, waren Kantons-Auswertungen: Welcher Kanton kauft am meisten Sexspielzeug?

Dann gingen wir bei den grossen Zeitungen auf die Suchfunktion und gaben dort Sextoys ein. So sahen wir, worüber sie schreiben. Am Artikelende befinden sich jeweils in Klammern zwei oder drei Buchstaben. Diese kopierst du raus und suchst im Impressum nach dem Namen. Somit weisst du jetzt, welche Journalisten bereits über das Thema berichteten.

Dann schickst du exklusiv nur einem Journalisten deine Studie oder deinen Artikel. Wenn er nicht antwortet oder kein Interesse hast, gehst du zum nächsten, bis jemand anbeisst. So hast du sehr gute Chancen, in einer grossen Zeitung abgedruckt zu werden, was die Verkäufe extrem ankurbelt.

 

Den vollständigen Podcast, in dem Alan Frei noch mehr über Amorana und dessen Werdegang sowie Online-Marketing erzählt und natürlich verrät, welches sein Lieblings-Sextoy ist, kannst du hier hören.

Sicher ist sicher!

Da die Krankenkasse nur für Nichtberufsunfälle aufkommt, bist du gesetzlich dazu verpflichtet, eine Versicherung gegen Berufsunfälle für deine Hilfskraft abzuschliessen – selbst, wenn sie nur wenige Stunden bei dir arbeitet. Kümmert sich deine Haushaltshilfe jedoch mehr als acht Stunden pro Woche um deinen Haushalt, gilt es zusätzlich eine Nichtberufsunfallsversicherung für sie abzuschliessen.

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KLARA Tipp:

Was es bei den Sozialversicherungen für deine Angestellten zu beachten gibt, wie viel Lohn für Tätigkeiten im Haushalt angemessen ist, Informationen rund ums Thema Haushaltshilfe einstellen, findest du im nachfolgend downloadbaren Merkblatt.
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