Peu importe la performance de ton e-shop, les retours et les remboursements font partie intégrante de l'e-commerce. Bien qu'ils représentent un effort et des coûts, ils constituent également une excellente opportunité d'améliorer l'expérience client dans ton magasin et de renforcer la fidélité de ta clientèle. Dans cet article, tu découvriras comment établir une gestion efficace des retours, qui non seulement satisfait tes clients, mais contribue également à réduire le nombre de retours.
Des études montrent que pour 81 % des acheteurs et acheteuses en Suisse, le droit de retour est un facteur déterminant lors des achats en ligne. Pouvoir renvoyer des produits non adaptés offre une sécurité et crée une confiance envers l'entreprise. Pour ta boutique en ligne, cela signifie qu'une politique de retour flexible et orientée client est essentielle.
Proposer un retour gratuit est évidemment très motivant pour inciter à l'achat dans ta boutique. Cependant, il ne faut pas sous-estimer les coûts supplémentaires et les impacts potentiels sur tes marges bénéficiaires. Adopter une stratégie équilibrée, comme imposer un montant minimum de commande ou la limiter à certaines catégories de produits, peut être judicieux.
Assure-toi que les informations concernant les conditions de retour soient facilement accessibles sur ton site web. Place-les à un endroit bien visible, comme dans le pied de page, la section FAQ, ou directement sur les pages des produits. Utiliser un langage clair et simple aide également à prévenir les malentendus. Réponds à des questions importantes, telles que :
Plus le processus de retour nécessite peu d'effort et de temps de la part de ta clientèle, plus leur expérience d'achat est positive – et ils seront plus enclins à racheter chez toi ! Voici quelques éléments clés pour simplifier le processus :
Optimiser ton business grâce aux retours
La gestion des retours peut sembler être un mal nécessaire – consommant du temps et des ressources. Pourtant, abordée correctement, elle offre une occasion précieuse d'améliorer ton offre et tes processus. La clé est d'analyser minutieusement les raisons des retours : n'hésite pas à solliciter les retours de ta clientèle !
En évaluant ces retours, tu peux identifier des tendances et prendre des mesures appropriées. Cela peut aller de l'amélioration des produits eux-mêmes à des descriptions plus précises, voire à l'optimisation de l'emballage. Vérifie régulièrement l'efficacité de ces mesures et ajuste-les en continu pour faire de ta boutique en ligne une entreprise orientée client et en constante évolution.
Bien que les retours fournissent des informations précieuses pour ton entreprise, l'objectif reste naturellement de minimiser leur nombre. Une méthode efficace pour y parvenir est de fournir des informations produit aussi complètes et détaillées que possible. Des photos et vidéos de haute qualité, montrant tes produits sous différents angles et en action, offrent une image plus précise.
Complète cela avec des descriptions de produits détaillées, incluant des informations sur les matériaux, les conseils d'entretien, les possibilités d'utilisation ou un guide de tailles pour les vêtements. Les évaluations des clients sont également cruciales. De plus, la possibilité de poser des questions directement sur la page du produit renforce la confiance et aide à dissiper les incertitudes avant l'achat.
Source: KPMG