Gestion efficace des retours et remboursements dans ton e-shop

Peu importe la performance de ton e-shop, les retours et les remboursements font partie intégrante de l'e-commerce. Bien qu'ils représentent un effort et des coûts, ils constituent également une excellente opportunité d'améliorer l'expérience client dans ton magasin et de renforcer la fidélité de ta clientèle. Dans cet article, tu découvriras comment établir une gestion efficace des retours, qui non seulement satisfait tes clients, mais contribue également à réduire le nombre de retours.

Les retours : un élément clé pour une bonne expérience client

Des études montrent que pour 81 % des acheteurs et acheteuses en Suisse, le droit de retour est un facteur déterminant lors des achats en ligne. Pouvoir renvoyer des produits non adaptés offre une sécurité et crée une confiance envers l'entreprise. Pour ta boutique en ligne, cela signifie qu'une politique de retour flexible et orientée client est essentielle.

Proposer un retour gratuit est évidemment très motivant pour inciter à l'achat dans ta boutique. Cependant, il ne faut pas sous-estimer les coûts supplémentaires et les impacts potentiels sur tes marges bénéficiaires. Adopter une stratégie équilibrée, comme imposer un montant minimum de commande ou la limiter à certaines catégories de produits, peut être judicieux.

Créer des conditions de retour claires

Assure-toi que les informations concernant les conditions de retour soient facilement accessibles sur ton site web. Place-les à un endroit bien visible, comme dans le pied de page, la section FAQ, ou directement sur les pages des produits. Utiliser un langage clair et simple aide également à prévenir les malentendus. Réponds à des questions importantes, telles que :

• Combien de temps dure le délai de retour ?
• Les retours sont-ils gratuits ou y a-t-il des frais associés ?
• Dans quel état les produits doivent-ils être pour être acceptés en retour ?
• Proposes-tu un remboursement, un échange ou un avoir ?
• À quelle vitesse le remboursement est-il effectué ?
• Y a-t-il un service clientèle à contacter en cas de problèmes ou de questions ?

Processus de retour le plus simple possible

Plus le processus de retour nécessite peu d'effort et de temps de la part de ta clientèle, plus leur expérience d'achat est positive – et ils seront plus enclins à racheter chez toi ! Voici quelques éléments clés pour simplifier le processus :

• Automatisation et digitalisation : Utilise des solutions technologiques pour automatiser le processus de retour. Cela peut être un formulaire en ligne simple où tes clients peuvent enregistrer leurs retours, ainsi que la possibilité d'imprimer des étiquettes de retour directement.
• Instructions claires : Fournis un guide étape par étape pour le retour, depuis le remplissage du formulaire de retour jusqu'à l'emballage et l'envoi de l'article.
• Service clientèle accessible : Assure-toi que tes clients reçoivent rapidement de l'aide en cas de questions ou d'incertitudes. Tu marques des points avec un service clientèle facilement joignable, que ce soit par téléphone, e-mail ou chat en direct.
• Options de retour flexibles : Propose plusieurs moyens de retour, comme le dépôt dans un magasin local ou à un bureau de poste, offrant ainsi plus de flexibilité et de confort à ta clientèle.
• Communication transparente : Informe tes clients sur le statut de leur retour. Des mises à jour automatisées peuvent être très utiles à cet égard.

Optimiser ton business grâce aux retours

La gestion des retours peut sembler être un mal nécessaire – consommant du temps et des ressources. Pourtant, abordée correctement, elle offre une occasion précieuse d'améliorer ton offre et tes processus. La clé est d'analyser minutieusement les raisons des retours : n'hésite pas à solliciter les retours de ta clientèle !

En évaluant ces retours, tu peux identifier des tendances et prendre des mesures appropriées. Cela peut aller de l'amélioration des produits eux-mêmes à des descriptions plus précises, voire à l'optimisation de l'emballage. Vérifie régulièrement l'efficacité de ces mesures et ajuste-les en continu pour faire de ta boutique en ligne une entreprise orientée client et en constante évolution.

Réduire le taux de retour

Bien que les retours fournissent des informations précieuses pour ton entreprise, l'objectif reste naturellement de minimiser leur nombre. Une méthode efficace pour y parvenir est de fournir des informations produit aussi complètes et détaillées que possible. Des photos et vidéos de haute qualité, montrant tes produits sous différents angles et en action, offrent une image plus précise.

Complète cela avec des descriptions de produits détaillées, incluant des informations sur les matériaux, les conseils d'entretien, les possibilités d'utilisation ou un guide de tailles pour les vêtements. Les évaluations des clients sont également cruciales. De plus, la possibilité de poser des questions directement sur la page du produit renforce la confiance et aide à dissiper les incertitudes avant l'achat.

Tout est question d'expérience d'achat

Source: KPMG