Onlineshop: Rückgaben und Erstattungen effizient verwalten

Egal wie gut dein Onlineshop läuft, Retouren und Erstattungen gehören zum E-Commerce dazu. Das bedeutet zwar Aufwand und Kosten, sie sind aber auch eine grossartige Gelegenheit, das Kundenerlebnis in deinem Shop zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken. Hier erfährst du, wie du ein effektives Rückgaben-Management etablierst, das nicht nur deine Kundschaft zufriedenstellt, sondern auch dazu beiträgt, die Anzahl der Retouren zu verringern. 

Retouren: Ein Muss für ein gutes Kundenerlebnis

Studien zeigen: Für 81 Prozent der Schweizer Shopperinnen und Shopper ist das Rückgaberecht ein entscheidender Faktor beim Online-Einkauf. Die Möglichkeit, nicht passende Produkte zurückzusenden, gibt ihnen Sicherheit und schafft Vertrauen zum Unternehmen. Für deinen Onlineshop bedeutet das: Eine flexible und kundenorientierte Retourenpolitik ist essenziell.

Bietest du den Retourenversand kostenlos an, motiviert das natürlich besonders, bei dir einzukaufen. Allerdings sind die zusätzlichen Kosten und die möglichen Auswirkungen auf deine Gewinnmargen dabei nicht zu unterschätzen. Eine ausgewogene Strategie, beispielsweise mit Bedingungen wie einem Mindestbestellwert oder beschränkt auf bestimmte Produktkategorien, kann sinnvoll sein.

Klare Rückgabebedingungen schaffen

Stelle sicher, dass Informationen zu den Rückgabebedingungen auf deiner Website leicht zu finden sind. Platziere sie an einer gut sichtbaren Stelle, wie beispielsweise im Footer, im FAQ-Bereich oder direkt auf den Produktseiten. Eine klare und einfache Sprache hilft zusätzlich, Missverständnisse zu vermeiden. Beantworte wichtige Fragen, wie:

• Wie lange ist die Rückgabefrist?
• Ist die Rücksendung kostenlos oder sind damit Gebühren verbunden?
• Welcher Zustand der Produkte ist für eine Rückgabe akzeptabel?
• Bietest du eine Rückerstattung, einen Umtausch oder eine Gutschrift an?
• Wie schnell erfolgt die Erstattung?
• Gibt es einen Kundenservice, an den man sich bei Problemen oder Fragen wenden kann?

Möglichst einfacher Rückgabeprozess

Je weniger Aufwand und Zeit deine Kundschaft bei einer Rücksendung investieren muss, desto positiver nimmt sie die gesamte Einkaufserfahrung wahr – und kauft gerne wieder bei dir! Hier sind einige Schlüsselelemente, wie du den Prozess einfacher gestalten kannst:

1. Automatisierung und Digitalisierung: Nutze technologische Lösungen, um den Rückgabeprozess zu automatisieren. Das kann ein einfaches Online-Formular sein, in dem Kundinnen und Kunden ihre Retouren anmelden können, sowie die Möglichkeit, Rücksendeetiketten direkt auszudrucken.
2. Klare Anleitungen: Biete eine schrittweise Anleitung für die Rücksendung, angefangen beim Ausfüllen des Rücksendeformulars bis hin zum Verpacken und Versenden des Artikels.
3. Zugänglicher Kundenservice: Stelle sicher, dass Kundinnen und Kunden bei Fragen oder Unklarheiten schnell Unterstützung erhalten. Hier punktest du mit einem gut erreichbaren Kundenservice, sei es per Telefon, E-Mail oder Live-Chat.
4. Flexible Rücksendeoptionen: Biete verschiedene Möglichkeiten für die Rücksendung an, wie zum Beispiel die Abgabe in einem lokalen Geschäft oder bei einer Poststelle. Dies gibt deiner Kundschaft mehr Flexibilität und Komfort.
5. Transparente Kommunikation: Halte die Kundinnen und Kunden über den Status ihrer Rücksendung auf dem Laufenden. Automatisierte Updates können hierbei sehr hilfreich sein.

Durch Rücksendungen dein Business optimieren

Retourenmanagement mag auf den ersten Blick wie ein notwendiges Übel erscheinen – zeitaufwendig und kostenintensiv. Doch richtig angegangen, bieten Retouren eine wertvolle Chance, dein Angebot und deine Prozesse zu verbessern. Der Schlüssel liegt darin, die Ursachen für Rücksendungen genau zu analysieren: Hol dir ein Feedback deiner Kundschaft ein!

Durch das Auswerten der Feedbacks kannst du Muster erkennen und entsprechende Massnahmen ergreifen. Das kann von Verbesserungen an den Produkten selbst über genauere Beschreibungen bis hin zur Optimierung der Verpackung reichen. Überprüfe regelmässig, wie effektiv diese Massnahmen sind und passe sie kontinuierlich an. So wird dein Onlineshop zum kundenorientierten, stetig wachsenden Unternehmen.

Rücksendequote verringern

Obwohl Rücksendungen wichtige Erkenntnisse für dein Business liefern, ist das Ziel natürlich, die Anzahl an Retouren so gering wie möglich zu halten. Eine effektive Methode hierfür ist, möglichst umfassende und detaillierte Produktinformationen bereitzustellen. Hochwertige Fotos und Videos, die deine Produkte aus verschiedenen Perspektiven und in Aktion zeigen, geben ein genaueres Bild vom Produkt.

Ergänze dies mit ausführlichen Produktbeschreibungen mit Angaben zu Materialien, Pflegehinweisen, Einsatzmöglichkeiten oder ein Grössenberater bei Kleidung. Kundenbewertungen spielen ebenfalls eine wichtige Rolle. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist auch die Möglichkeit, Fragen zum Produkt direkt auf der Produktseite stellen zu können. Das baut zusätzliches Vertrauen auf und hilft, Unsicherheiten vor dem Kauf aus dem Weg zu räumen.

Alles dreht sich ums Einkaufserlebnis

Nicht nur bei Retouren, sondern grundsätzlich gilt im E-Commerce: Je müheloser sich die Kundschaft in deinem Onlineshop zurechtfindet, desto besser ist das Kauferlebnis – und desto lieber kehren die Kaufenden zu dir zurück. Eine intuitive Navigation, schnelle Ladezeiten und ein reibungsloser Checkout-Prozess sind nur einige Beispiele, wie du das Einkaufserlebnis verbessern kannst. Noch mehr Tipps für einen erfolgreichen Onlineshop erhältst du hier.

Quelle: KPMG