KLARA Whitepaper - Neugründer

Das KLARA Whitepaper für Neugründer: Kapitel 7 - CRM und Kundenpflege.

14.08.2019
Lesezeit: 3 min

Du hast erste Marketingmassnahmen umgesetzt und deine Kundenkartei beginnt zu wachsen. Vielleicht hast du schon interessante Einblicke ins Nutzerverhalten und einige Daten über deine Kunden gesammelt. Doch wohin damit? Und wie kannst du diese Daten nutzen, um die Kundenbeziehungen zu pflegen? Die Antwort lautet: Customer Relationship Management.

Die Kundenpflege ist einer der wichtigsten Faktoren für deinen Unternehmenserfolg. Das Ziel eines guten Kundenmanagements ist es, die Käufer längerfristig an dein Unternehmen zu binden. Um dies zu erreichen, musst du so viele Informationen wie möglich über deine Kunden sammeln. Das fängt schon mit einem einfachen Adressbuch an.

In der Anfangsphase ist die Anzahl der Kontakte vielleicht noch überschaubar und es reicht, wenn du die Kundendaten in Tabellen oder auf Notizblättern erfasst. Doch je mehr dein Unternehmen wächst, desto mehr wächst die Notwendigkeit eines Systems für die Verwaltung deiner Kundenbeziehungen. Um diese professionell und nachhaltig zu pflegen, empfehlen wir dir das Aufsetzen eines CRM-Systems.

Was bedeutet eigentlich «CRM»?

Der Begriff «Customer Relationship Management» (kurz: CRM) umfasst alle Geschäftsprozesse eines Unternehmens, welche die Pflege der Kundenbeziehungen betreffen. Ein CRM-System hilft dir dabei, mit deinen Kunden zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und deine Wirtschaftlichkeit zu steigern.

Zentrale Verwaltung deiner Kundendaten.

Der wichtigste Vorteil eines solchen CRM-Systems: Du hast alle Kundendaten an einem Platz abgespeichert. Die meisten CRM-Softwares sind webbasiert und deshalb von überall aus aufrufbar – für alle Mitarbeitenden deines Unternehmens. Egal ob im Büro, im Home-Office, im Zug oder an der Messe. Neben den Standard-Kontaktdaten wie Name, Adresse oder Telefonnummer des Kunden versiehst du deine Kontakteinträge zusätzlich mit Attributen wie Geschlecht oder Geburtsdatum. Ausserdem siehst du auf einen Blick, wie viel Umsatz mit dem Kunden oder der Kundin erzielt wurde oder was ihre Lieblingsprodukte sind. Diese Informationen sind Gold wert für einen nachhaltigen Aufbau deines Kundenstamms.

Steuerung von Marketing-Aktivitäten.

Vielleicht fragst du dich: Warum ist es wichtig, den Geburtstag meines Kunden zu kennen? Ein Beispiel: Deine CRM-Software informiert dich darüber, dass eine Kundin bald Geburtstag hat. Nun lässt du der Kundin zum speziellen Anlass einen Rabattgutschein zukommen. Dadurch kannst du neue Aufträge generieren, stärkst die Beziehung zu ihr und machst sie zu einer Stammkundin.

Effizienter verkaufen dank Kundensegmentierung.

Eine professionelle Verwaltung deiner Kundendaten hilft dir, Verkaufspotenziale besser zu identifizieren und deinen Erfolg zu steigern. Mit einer Kundensegmentierung kannst du viel gezielter auf die Bedürfnisse deiner Kunden eingehen. Ein Beispiel: Es ist Fasnacht in Luzern und du möchtest deine Kunden mit einem speziellen Fasnachtsrabatt in den Laden locken. Dann informiere nur deine Kunden in der Region Luzern über dein Angebot – die Zürcher brauchen nichts davon zu wissen. So vermeidest du einen Streuverlust und deine Luzerner Kunden fühlen sich abgeholt.

Generierung von Daten.

Alles schön und gut – aber wie kommst du an diese wertvollen Daten? Wie erfährst du, wo deine Kunden wohnen oder wann sie Geburtstag haben? Erste Variante: Einfach fragen. Doch ohne Gegenleistung wird das schwierig. Zweite und effizientere Variante: Mailing-Listen. Das funktioniert wie folgt: Platziere auf deiner Website prominent eine Box und mach die Besucher auf exklusive Inhalte aufmerksam, die du ihnen kostenlos per E-Mail verschickst. Neben Name und E-Mail-Adresse kannst du über ein einfaches Formular weitere Angaben wie Postanschrift, Geburtsdatum oder Geschlecht abfragen.

Dasselbe gilt für Betreiber eines Online Shops. Auch hier hast du die Möglichkeit, über zusätzliche Formularfelder mehr über deine Kunden zu erfahren. Achte jedoch darauf, dass die Benutzerfreundlichkeit nicht zu stark darunter leidet. Natürlich musst du sicherstellen, dass der Datenschutz gewährleistet ist. Ganz wichtig: Informiere deine Kunden transparent darüber, wofür du die Daten verwendest und gib ihnen die Möglichkeit, nur die Angaben auszufüllen, die sie möchten.

 

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