«Der Kunde ist König». Als Unternehmerin oder Selbstständiger weisst du, wie wichtig es ist, eine gute Beziehung zu deinen Kundinnen und Kunden aufzubauen. Je genauer du deine Zielgruppe kennst, umso besser wird es dir auch gelingen, sie zu erreichen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und sie für dich und deine Angebote zu begeistern. Als einfaches und nützliches Hilfsmittel hat sich die Kundensegmentierung in Kombination mit einem CRM-System erwiesen.
Definition: Was ist Kundensegmentierung?
Einfach erklärt kann man sagen: Kundensegmentierung bedeutet, dass wir Kundinnen und Kunden aufgrund unterschiedlicher Merkmale in Gruppen aufteilen. Diese Merkmale können zum Beispiel Alter, Geschlecht, Einkommen, Wohnort oder Verhalten sein. Das Ziel der Kundensegmentierung ist es, diese Gruppen zu identifizieren und mit gezielten Massnahmen auf deren Bedürfnisse und Vorlieben einzugehen. Durch die Segmentierung können Unternehmen ihre Zielgruppen besser verstehen und ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten gezielter ausrichten. Dadurch lassen sich die Kundenbindung verbessern und potenzielle sowie bestehende Kundinnen und Kunden einfacher erreichen. Die Kundensegmentierung ist somit ein wichtiger Bestandteil des Customer Relationship Managements (CRM).
Vor- und Nachteile der Kundensegmentierung
Die Kundensegmentierung bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile. Zum einen kannst du deine Kundinnen und Kunden dadurch besser verstehen und gezielt ansprechen. Das ermöglicht es dir, deine Marketing- und Vertriebsaktivitäten effizienter zu gestalten. Durch eine bessere Kundenbindung und höhere Kundenzufriedenheit kannst du ausserdem deine Umsätze steigern und deine Wettbewerbsfähigkeit erhöhen.
Es gibt jedoch auch Nachteile. Gerade weil die Segmentierung zeitaufwendig ist, kann sie zu einem höheren Aufwand bei der Datenerfassung und -analyse führen. Wenn die Segmentierung nicht sorgfältig durchgeführt wird, kann sie auch eine Übersegmentierung zur Folge haben. Dadurch entstehen viele kleine Kundengruppen, was es erschwert, den Überblick zu behalten.
Insgesamt überwiegen die Vorteile der Kundensegmentierung jedoch klar – wenn sie gründlich geplant und umgesetzt werden.
Beispiele
Das war bis dahin alles reine Theorie. Wie kann jetzt die Kundensegmentierung in der Praxis eingesetzt werden? Das zeigen wir dir gerne anhand einiger Beispiele aus unterschiedlichen Branchen auf:
Supermärkte
Mit ihren Kundenkarten Cumulus oder Supercard segmentieren Detailhändler wie Migros und Coop ihre Kundinnen und Kunden aufgrund des Kaufverhaltens und belohnen sie mit individuellen Rabatten oder Prämien, die auf ihren Vorlieben basieren. Wer oft und viel einkauft, erhält dadurch einen Anreiz, diesem Supermarkt auch weiterhin treu zu bleiben.
Gastronomie
Ein Restaurant kann seine Gäste aufgrund ihres Essverhaltens, ihrer Vorlieben und ihres Budgets segmentieren, um seine Speise- und Getränkekarten, Angebote und Empfehlungen danach auszurichten. Mögliche Beispiele dafür sind speziell auf Kundensegmente zugeschnittene Spezialitäten-Wochen, Degustationen, Events oder spezifische Angebote für Mittags-Menüs.
Fitnessstudio
Wenn ein Fitnessstudio seine Kundinnen und Kunden nach Alter, Geschlecht und Fitnesslevel segmentiert, lassen sich personalisierte Trainingspläne und Angebote erstellen, die passgenau auf die jeweiligen Personen zugeschnitten sind.
Online Marketing
Setzen Unternehmen Online-Marketing-Massnahmen ein, können sie ihre Werbekampagnen dank Kundensegmentierung sehr gezielt auf bestimmte Zielgruppen ausrichten. So lassen sich beispielsweise Werbeanzeigen für Luxusprodukte nur an diejenigen Kundinnen und Kunden ausliefern, die bereits teure Artikel gekauft haben oder regelmässig Luxuswebsites besuchen. Dadurch nutzen Unternehmen ihre Werbebudgets effektiver und steigern zusätzlich ihre Conversion Rates.
Christian Schwotzer, Geschäftsführer Neustadt Gruppe AG
Kundensegmentierung erstellen
Mit den folgenden Schritten und Überlegungen erstellst du auf einfache Art und Weise eine Kundensegmentierung für dein Unternehmen.
1. Analysiere deine Kundendaten
Bevor du deine Kundinnen und Kunden in verschiedene Gruppen unterteilen kannst, musst du verstehen, wer sie sind und welche Bedürfnisse sie haben. Dazu analysierst du zuerst deine Kundenliste. Starte mit der Zusammenstellung aller relevanten Kundendaten, die dir zur Verfügung stehen. Das kann Daten wie Name, Wohnort, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Kaufhistorie, Familienstand, Interessen und Verhaltensmuster umfassen. Falls vorhanden, solltest du natürlich auch die Daten aus deinem Online Shop oder deinen Social-Media-Kanälen mit einbeziehen.
2. Identifikation von Gemeinsamkeiten
Welche Kundinnen und Kunden haben ähnliche Eigenschaften? Analysiere die gesammelten Daten und identifiziere gemeinsame Merkmale oder Verhaltensweisen. Überlege dir, welche Merkmale oder Verhaltensweisen am wichtigsten sind. Dies können zum Beispiel demografische Merkmale wie Alter oder Geschlecht, verhaltensbezogene Merkmale wie Kaufhistorie oder Aktivitäten auf deiner Website oder psychografische Merkmale wie Interessen oder Werthaltungen sein.
3. Erstellung von Kundensegmenten
Gruppiere deine Kundinnen und Kunden in verschiedene Segmente, basierend auf ihren gemeinsamen Merkmalen. Die Kunst besteht darin, herauszufiltern, welche Kriterien für dein Unternehmen sowie aus Kundensicht am relevantesten sind. Überlege dir, wie viele verschiedene Segmente du benötigst, um deine Kundinnen und Kunden effektiv zu segmentieren. Eine zu hohe Anzahl von Segmenten kann die Effektivität der Segmentierung verringern, während zu wenige Segmente möglicherweise nicht ausreichend differenziert sind, um zielgerichtete Marketing- oder Verkaufsförderungsmassnahmen daraus abzuleiten.
4. Entwickle eine Strategie für jedes Segment
Sobald du deine Kundinnen und Kunden in verschiedene Segmente unterteilt hast, überlegst du, welche Produkte oder Dienstleistungen für jedes Segment am relevantesten sind und wie du diese Kundinnen und Kunden am effektivsten ansprechen und überzeugen kannst. Das können beispielsweise personalisierte Angebote sein, welche exakt auf die Bedürfnisse der einzelnen Segmente zugeschnitten sind, Treueprogramme oder Belohnungen für Bestandskunden, spezifische Werbeaktionen mit zeitlich begrenzten Rabatten bis hin zu Upselling-Strategien für gekaufte Produkte und Services.
5. Marketing- und Vertriebsstrategien
Zum besseren Verständnis stellen wir dir hier einige Möglichkeiten für verschiedene Kundensegmente vor:
- Verschiedene Einkommensgruppen: Wenn du Kundinnen und Kunden mit unterschiedlichen Einkommensgruppen hast, könntest du verschiedene Angebotspakete in unterschiedlichen Preisklassen für deine Produkte oder Dienstleistungen anbieten, um sicherzustellen, dass jede Kundin und jeder Kunde eine Option bekommt, die zu deren Budget passt.
- Spezifische Bedürfnisse: Für Kundinnen und Kunden mit bestimmten Anforderungen oder Bedürfnissen, wie beispielsweise Menschen mit Allergien oder körperlichen Einschränkungen, könntest du spezielle Produkte oder Dienstleistungen entwickeln oder anbieten, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen und ihre Loyalität zu gewinnen.
- Gelegenheitskäufer: Wenn eine Gruppe von Kundinnen und Kunden nur gelegentlich bei dir einkauft, könntest du gezielte Angebote für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen erstellen, um ihr Interesse zu wecken und sie dazu zu bringen, häufiger bei dir einzukaufen.
- Early Adopters: Diese Gruppe begeistert sich für innovative Produkte und Technologien. Ihnen könntest du eine exklusive Produktvorstellung oder ein Testprogramm anbieten, um ihr Interesse zu wecken und sie zum Kauf zu motivieren.
- Influencer & Botschafter: Sind dir bestimmte Kundinnen und Kunden als Meinungsführer und Influencer in ihrer Community oder Branche bekannt? Dann könntest du gezielte Marketing-Kampagnen oder Partnerschaften anbieten, um ihr Interesse zu wecken und sie dazu zu bringen, dein Unternehmen und deine Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen.
Softwares und Tools
Die Kundensegmentierung passiert heutzutage natürlich nicht mehr auf dem Papier. Dafür gibt es mittlerweile zahlreiche praktische Hilfsmittel. Üblicherweise erfolgt die Segmentierung über ein CRM-System. Was das genau ist, erläutern wir gerne im nachfolgenden Abschnitt. Zu den grössten und bekanntesten CRM-Anbietern zählen unter anderem Salesforce, Microsoft Dynamics 365, SAP oder HubSpot. Die gute Nachricht: Es müssen nicht immer die grossen, oft sehr teuren Lösungen sein. Gerade für kleinere Unternehmen gibt es auch einfachere und schlankere Lösungen wie beispielsweise die im KLARA-Business-Paket enthaltene CRM-Funktion, mit der sich ebenfalls Kundengruppen einfach und bequem segmentieren lassen.
Was ist CRM? Definition
CRM steht für Customer Relationship Management und bedeutet auf Deutsch so viel wie Kundenbeziehungsmanagement. Ein CRM-System dient also der Pflege und Verwaltung von Kundendaten und -beziehungen. Mit einem CRM sammeln und organisieren Unternehmen alle relevanten Daten und Informationen über ihre Kundinnen und Kunden an einem zentralen Ort. So haben alle Mitarbeitenden eines Unternehmens immer Zugriff auf die gleichen Informationen.
Funktionen eines CRM-Systems
Natürlich unterscheiden sich CRM-Systeme je nach Anbieter. Üblicherweise decken sie aber einen ähnlichen Funktionsumfang ab. Neben der bereits erwähnten Pflege und Verwaltung von Kundendaten sind dies ausserdem vielfach Werkzeuge wie Marketing-Automatisierung für den automatisierten Versand von E-Mails, Reporting- und Analysetools, um wichtige Kennzahlen wie Umsatz und Gewinn zu verfolgen oder Ticket-Systeme für den Kundensupport.
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