Begeisterte Kunden, die Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen und voll hinter der Marke stehen – davon träumt jeder, der ein eigenes Geschäft führt. Mit der zunehmenden Marktsättigung und steigenden Ansprüchen der Kundschaft wird es jedoch immer schwieriger, eine treue Kundenbasis aufzubauen. Hier kommt das Thema CRM ins Spiel: Eine Strategie, um Kunden nachhaltig zu binden.
Was ist CRM?
CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management, auf Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement. Gemeint sind sämtliche Tätigkeiten zur Pflege von Kundenbeziehungen mit dem Ziel, eine langfristige Bindung zu schaffen. CRM ist aber kein Instrument, sondern viel mehr Teil der Unternehmensphilosophie. Der Fokus liegt auf der Kundschaft, die ganzheitlich betreut werden soll.
Ein erfolgreiches Kundenmanagement setzt das Arbeiten mit einem CRM-System, also einer speziellen Software, voraus. Es beruht auf dem Anlegen einer umfassenden Datenbank mit Kundeninformationen, die sich ohne elektronische Unterstützung unmöglich verwalten lassen. Das klingt aufwendig? Muss es nicht. Es gibt verschiedene innovative CRM-Lösungen wie die KLARA CRM Software, die einfach in der Handhabung sind.
Kundenverhalten im Wandel
Die fortschreitende Digitalisierung wirkt sich nicht nur auf Unternehmensprozesse und Märkte aus, sondern auch auf die Konsumenten: Sie werden immer wählerischer und suchen nach Kauferlebnissen. Hinzu kommt die Nutzung mobiler und digitaler Kommunikationskanäle, Internet sowie soziale Medien, durch die eine völlig neue Art der Kommunikation entstand. Die Möglichkeit, Anbieter und ihre Produkte direkt miteinander zu vergleichen, veränderte zudem die Produktsuche.
Als Reaktion auf diese steigenden Erwartungen arbeiten immer mehr Unternehmen intensiv an ihren Kundenbeziehungen. Erfolgreiches Kundenmanagement orientiert sich somit klar an den Kundenbedürfnissen. Denn nur wenn diese sich verstanden und abgeholt fühlen, kommen sie gerne wieder.
Warum ist CRM so wichtig für KMU?
Kundenbindung ist in der heutigen Wirtschaft ein zentraler Faktor, um unternehmerischen Erfolg zu sichern. So zeigt eine Studie von Adobe, dass im E-Commerce wiederkehrende Käufer zwar nur acht Prozent aller Besuche ausmachen, aber ganze vierzig Prozent des Umsatzes bringen. Alleine ein Wiederholungskäufer macht dabei so viel Umsatz wie sieben Neukunden.
CRM, weitaus mehr als nur eine Adressdatenbank, hilft Unternehmen, ihre Kunden langfristig zu binden. Um dies an einem Beispiel zu verdeutlichen: Die CRM-Software eines Detailhandels informiert darüber, dass eine Kundin bald Geburtstag hat, woraufhin sie einen speziellen Rabattgutschein erhält. Das stärkt die Beziehung zur Kundin und bietet zudem die Möglichkeit, neue Aufträge zu generieren. Auch durch die Zuweisung von individuellen Kategorien lassen sich das Verkaufspotenzial besser identifizieren und die Verkaufs- und Marketing-Aktivitäten gezielt steuern.
Durch die gesammelten Daten erfahren Unternehmen viel über ihre Kundschaft: Wie oft kauft jemand, welche Produkte ziehen Konsumenten vor, wo kaufen sie lieber ein? Dies erlaubt eine gezielte Kundenansprache – ein enormer Vorteil für das Marketing. Kunden fühlen sich bestens betreut und sehen so keinen Grund, die Marke zu wechseln. Das macht CRM-Systeme zu einem unverzichtbaren Instrument für die Unternehmensführung.
