Unzufriedene Kunden sind nicht zu unterschätzen. Den Kopf in den Sand stecken ist bei negativem Kundenfeedback vielleicht die einfachste, aber bei Weitem nicht die richtige Lösung. Warum das so ist und wie du mit unzufriedenen Kunden umgehst, erfährst du in diesem Blogartikel.
«Ist doch nicht so schlimm» ist dein erster Gedanke, wenn ein Kunde unzufrieden mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung ist? Dann denk nochmals nach. Denn das schlimmste, was du jetzt tun kannst, ist das negative Kundenfeedback einfach zu ignorieren. Denn du solltest deine unzufriedenen Kunden nicht unterschätzen. Wie du am besten auf Beschwerden reagierst und den Kollateralschaden begrenzt, erfährst du hier.
Fakt #1: Unzufriedene Kunden sind lauter
Negative Erfahrungen werden dreimal häufiger mit dem Freundes- und Familienkreis geteilt als positive. Dies geht aus einer US-amerikanischen Studie hervor. Wenn sich also das nächste Mal eine negative Kundenerfahrung abzeichnet, merke dir Folgendes: Unzufriedene Stimmen verbreiten sich wie ein Lauffeuer.
Fakt #2: Schadensbegrenzung ist teuer
Natürlich möchte niemand negatives Feedback bekommen. Doch am besten lässt du es gar nicht erst so weit kommen. Denn die Folgen von unzufriedenen Kunden sind nicht zu unterschätzen. Im schlimmsten Fall können sie deinen ganzen Ruf ruinieren. Der Wiederaufbau kostet viel Zeit, Geld und Durchhaltevermögen.
Tipp: Führe regelmässig Kundenumfragen durch – online oder in Papierform. So merkst du schnell, wo bei deinem Angebot der Schuh drückt und kannst reagieren, bevor es zu negativen Reaktionen in deiner Kundschaft kommt.
Fakt #3: Unglückliche Kunden hauen in die Tasten
Frustrierte Kunden drücken ihre Unzufriedenheit auf verschiedenen Wegen aus. Entweder sagen sie es dir direkt ins Gesicht oder sie nutzen einen der vielen Online-Kanäle, um ihren Unmut loszuwerden. Facebook, Google oder Yelp: Unzufriedene Kunden hauen häufiger in die Tasten als zufriedene. Und die Folgen davon wirst du ziemlich schnell spüren. Denn Neukunden informieren sich heutzutage vor allem über Suchmaschinen und die sozialen Medien. Stossen sie auf eine negative Bewertung, gehen sie wahrscheinlich zur Konkurrenz.
Tipp: Es gibt viele Möglichkeiten, wie du deine Online Bewertungen in den Griff bekommst. Hier findest du fünf Tipps für den Umgang mit Google Rezensionen.
Fakt #4: Für jede Beschwerde gibt’s einen Grund
Kein Kunde beschwert sich grundlos. Auch wenn manche Reaktion etwas übertrieben erscheint: Ein Funken Wahrheit ist immer dran. Deshalb solltest du dich immer in die Lage des Kunden versetzen und dir folgende Fragen stellen: Wo liegt das Problem? Ist die Kritik nachvollziehbar? Was kann ich daraus lernen? Sei ehrlich zu dir! Ausreden für die negative Kritik bringen dich nicht weiter. Falls die Beschwerde berechtigt ist, solltest du dich beim Kunden entschuldigen und das Problem so schnell wie möglich lösen. Vergiss nicht: Der Kunde ist König!
Fakt #5: Du kannst den Spiess umdrehen
Professionell abgewickelte Beschwerden sind die beste Werbung. Wie bitte? Richtig gelesen: Studien belegen, dass die professionelle Abwicklung von Kundenbeschwerden das Unternehmen in ein positives Licht rücken können. Wenn du deine Kunden ernst nimmst, schnell reagierst und das Problem löst, fühlen sie sich wohl und gut behandelt. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie zur Konkurrenz wechseln, wird deshalb kleiner.
Tipp: Negative Online Bewertungen können alle mitlesen. Nutze diese Chance, um deinen potenziellen Neukunden zu zeigen, dass du professionell darauf reagierst und dir die Zufriedenheit deiner Kunden wirklich am Herzen liegt. Lasse also keine negative Online Rezension unbeantwortet!
