Warum Kundenbegeisterung nicht alles ist – Interview mit Andrea Roch

Ein Jahr im Grossunternehmen hat ihr gereicht, dann zog es sie zurück in die KMU Welt. Andrea Roch gründete 2004 mit ihrer Kollegin Patricia Bianco die Marketingagentur business4you AG und findet seither für kleinere und mittlere Unternehmen massgeschneiderte Lösungen. An unserem KMU Stammtisch verrät sie unter anderem, weshalb es zentral ist, neben den Kundinnen und Kunden auch das eigene Team stets aufs Neue zu begeistern und warum Networking so wichtig ist.

Was hast du am Anfang deiner Karriere unterschätzt?

Als wir mit business4you anfingen, stand für mich die Kundebegeisterung über allem. Bis ich lernte, das ist nur die eine Seite. Auf der anderen befindet sich die Mitarbeiterbegeisterung – und beide Seiten müssen sich die Waage halten. Das habe ich am Anfang völlig unterschätzt. Sonst hätte ich vielleicht weniger perplex reagiert, als nicht alle begeistert darüber waren, bis um 22 Uhr zu arbeiten, um am nächsten Morgen den Kunden zu begeistern. Zum Glück suchten viele Mitarbeitende das Gespräch mit mir. So konnten wir uns kontinuierlich verbessern.

Was ist seither passiert und wie seid ihr so gewachsen?

Etwas vom wichtigsten ist sicher, nicht verbissen an einer Idee festzuhalten. Denn ursprünglich wollten wir Unternehmen helfen, Kosten einzusparen, indem wir bessere Wege finden, Marketing zu betreiben. Aber bereits im allerersten Kunden-Meeting war die Reaktion: «Frau Roch, was ihr hier tut, ist organisiertes Zeit stehlen. Wir wollen gar kein Geld sparen, sondern gerne mehr Geld ins Marketing investieren, damit wir entsprechend mehr Umsatz machen können.» Wir merkten, unsere Idee kommt wohl nicht so gut an, wie wir uns das gedacht hatten.

Entscheidend ist ausserdem, flexibel zu sein und der Kundschaft sehr, sehr gut zuzuhören, um sich entsprechend anzupassen. Was brauchen sie wirklich? Was ist ein Mehrwert für sie? Vor 13 Jahren beispielsweise realisierten wir, im Marketing geht eine Veränderung vor sich: Digitalisierung wird eine grosse Rolle spielen. Also nahmen wir das in unsere Strategie auf. Heute sind ganze 90 Prozent unserer Projekte digital und es geht es sogar einen Schritt weiter: 50 Prozent unserer digitalen Projekte sind Marketing-Automatisierungen.

Was für einen Stellenwert hat Netzwerken bei euch und wie geht ihr es an?

Networking ist das A und O. Der Austausch mit anderen ist extrem wertvoll. Sei es beim Diskutieren von spannenden Themen oder weil ich herausfinde, woran sie gerade sind und mir überlege, wie wir sie dabei unterstützen können. Auf der anderen Seite bin ich überzeugt, dass man heute nicht nur klassische Kundenakquise betreiben sollte, sondern auch über ein aktives Netzwerk den Bekanntheitsgrad aufbauen. Die Leute müssen ja erst wissen, was wir cooles für sie machen können!

Ausschlaggebend dabei ist, auch selbst etwas reinzugeben. Es handelt sich schliesslich um eine Investition. «Oh, ich brauche mal wieder einen neuen Kunden, ich gehe heute mal an einen Networking-Anlass.» – ist der völlig falsche Ansatz. Niemand findet das sympathisch. Stattdessen so viel wie möglich rausgehen, Menschen treffen, Menschen lieben und wenn man jemand spannendes kennenlernt, der Person schreiben: «Hey, ich finde dich oder was du machst spannend! Darf ich dich zum Zmittag einladen oder hast du Lust auf einen Hockeymatch?» Am Anfang braucht das ein bisschen Mut, aber es lohnt sich, die Hemmschwelle zu überwinden. Was kann schon Schlimmes passieren!

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